客服外包行业的发展趋势简析

随着互联网科技的快速进步，电商行业得到了前所未有的迅猛发展。尤其在智能手机普及之后，抛开了地域、时间、网络的限制，各大网购平台深得网民的喜爱，人们对网络购物的需求不断增加也就使得越来越多的人投入到电商行业，网店对客服的需求自然而然的跟着增加。为了解决这个问题，明智的店主选择了客服外包服务。

那么客服外包的发展趋势是怎样的呢?

网络环境大背景的必然趋势

互联网的发展，智能手机的普及，不少家庭里的老人都已经学会使用手机进行网购，未来只能是更多的人使用网购这种方式，况且网购的形式也多种多样，现在很火的有直播带货，手机小程序、手机购物APP、客服引导、网页推荐等等，跟我们去商场、实体店买东西没有什么不同。有需求就有市场，并且这个市场潜力无穷，网络发展、科技进步，移动设备的普及等多方面条件的加持，网络购物具有很强的发展前景，客服外包作为电商的衍生行业，自然也能得到发展。

电商企业发展的需要

①控制成本，优化人资，精简环节

招聘一个客服人员，除了需要支付基本的薪资外，还要有办公场地、办公设备、员工福利等多项支出，按一个月每人4000-5000元（不同城市费用不同算），一个网店的客服人员配置起码要两人起，按照2人算，电商企业在客服人员上的年支出就是将近10万。如果是电商企业的产品具有明显的淡旺季差异，那么在淡季时候，客服人员空闲时候的成本就会凸显得更大一些。

②电商营销节点，短期大量招聘

营销活动周期内，专业的客服人员十分抢手，网店要想在短期内招到成熟的客服人员并不是那么容易，比如618、双十一、双十二、年终冲量等活动期间，市场对客服的需求就会出现短期内激增的情况，店铺要是自己招聘客服人员，不仅需要提前一两个月甚至两三个月就开始准备，还不一定能达到预期的效果，而且人员薪资开销还大，并且如果只是短期的招聘还不一定能招到足够的人员。所以在这种营销活动期间外包就是最好的选择，操作简单，减少招聘压力，节省人员支出。

客服外包公司的优势

①客服外包团队 ，都有专业的销售话术和聊天技巧，而且响应时间也比较快，当网店的客户有疑问 ，需要咨询客服的时候，客服可以在第一时间的解答客户的疑问，不浪费每一个客户资源。通过专业完善的客服培训机制，内部考核机制和晋升机制，减少人员流失，保障客服人员的稳定性。

②客服外包服务覆盖全天各时段，根据客户需求最长可提供365*24H全时段服务。在线时间是客服外包的一个显著优势。通过全天全年无间隙在线服务方式，不会为商家错过任何一笔订单。

③专业的外包团队可以大大的降低店铺的成本。比自聘客服节省人力物力和财力，店铺只需要考虑提供客服外包团队服务费用即可，把店家的客服成本降到最低。

④客服外包公司培训机制、福利待遇、人才系统健全成熟，保证了客服人员的稳定性，避免了店铺在人员流失，缺岗空岗上的担忧和损失。

综上，客服外包行业是科技进步催生的产物，也是市场发展的需求所向，是时代进步发展的必然趋势。

随着客服外包行业的发展，对外包公司的规则限制、服务要求也越来越高，服务质量差、客服在线时间不能保证、收费不合理的外包公司必然是经不起时间考验的。所以客服外包公司的管理只有越来越正规，服务只有越来越全面，效果只有越来越出彩，才能获得商家的信任。