双十一大促如何选客服外包

    走过14年的“双十一”购物节，深刻地影响着人们的购物习惯，而其自身也在不断被消费者所影响变化着。近年来，参与“双十一”的电商平台越来越多，除了天猫、京东等传统电商平台，拼多多、抖音、快手等也竞相驶入这一赛道。在各平台价格战的背后，更有服务的比拼。

    今年“双十一”，过去被广泛吐槽的“烧脑优惠计算题”大面积减少，天猫、京东、拼多多等电商平台均采用更为直接的跨店满减优惠券模式。可以看出，今年“双十一”各电商平台的优惠水平相差不大，在同质化竞争的当下，谁更能把握消费者“简单实惠”的购物需求，谁将获得更大流量。另外今年各平台的促销力度有所加大，并更加注重产品品质以及派送、售后服务等环节。

    一、规划目标

    结合往年的情况与当下市场情况，制定出客服团队各项目标，做好活动期间的指标规划。

    最好做人员精细化划分，当然要根据店铺的体量来做规划。可以分为售前小组、催付小组、售中小组、售后小组、应急小组(应急小组可由组长、主管等人组成)等等，这样精细化的划分可以更好的为用户服务，提高用户体验。

    二、人员预估

    预估流量及客服接待占比，大致计算出客服的整体接待量，根据接待量再相应的安排售前售后催付等相关人员及班次。

    如果人员充足，可以进行两班倒，如果人员不足也可以进行三班倒等;另外在安排人员时记得看店铺的活动及高峰期来确定人员的数量，确保高峰期时人员充足

    三、大促细节

    1. 培训计划：

        (1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。

        (2)平台规则培训：规则培训、常见问题讲解、活动详情、针对活动进行培训。

        (3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、话术排查。

    2. 活动培训：店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟用户聊天的过程当中，这个培训好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。

    3. 商品培训：针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。

    四、客服接待效率

    1. 话术设置灵活应用快捷话术可以提高响应时间，但有时因话术太多，反而加大查找难度，降低回复速度。快捷话术的正确打开方式，应如下：

        (1)设置分组，比如：活动一组，物流一组，这样在工作台显示，会一目了然。

        (2)设置快捷编码，可以设置快捷短语，设置好常用话术的编码并熟记。快捷话术使用速度会翻几番，从而提高客服的整体回复速度。

    2. 在培训过程中，首先要分售前组跟售后组。售前组主要负责接待用户、解决用户的疑问和催付款;售后组负责售后问题的接待，替用户解决售后问题。