遇到难缠的客户外包客服该如何应对

    有人说，客服是“办公室环境下的最苦逼职业”直面客户情绪，被骂、被吐槽是家常便饭还不能跟客户对着干需要用心帮助解决客户问题这让许多刚接触客服行业的小伙伴吃不消。

    无论客服提供的服务多么贴心，在这个过程中总会遇到一些难搞的客户，对于这一点相信做过客服的朋友都深有体会。但是工作总是要做的，难关也是要一一攻克的，面对各类难缠客户，又有哪些应对策略呢?

    根据多年金牌客服口述，可将难缠客户分为以下几类。

    “滔滔不绝”型

    让喜欢不停抱怨的人满意真的很难。并不是因为你不能解决他们的问题，而是因为他们经常会制造新的问题而且一直抱怨。

    此类客户往往有着惊人的语言表达能力，他们往往能将事情事无巨细地叙述清楚，但是可怕的是他们不会留给客服任何说话的机会，也就是说他们并没有给客服提供帮助他们的机会。

    应对这类客户，不要轻易地打断客户的讲述，注意决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，我们的解释才会产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。

    “焦虑暴走”型

    焦虑而愤怒的客户对于客服来说简直就是灾难，在对话的那一刻，他们已经将愤怒的机枪对准了网络那头无辜的客服。对话往往始于客服的“您好!请问有什么可以帮您?”，结束于客户的“我要投诉!什么态度!”。

    对于客服来说，他们也很容易对这类客户产生抵触的情绪，紧接着的互不相让往往会令事态愈发严重。此时保持平静真的很重要。其实平静才是对付客户的最好办法之一。客服可以为客户提供“感同身受般的同理心”。“我理解您的问题”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答往往能起到一定的缓冲效果，从而让来客户逐渐冷静下来。

    “难以理解”型

    常常遇到一些理解能力低的客户，你以为你表达得特别清楚了，客户却还是不明白，不断的追着一个词一个词的问这是什么意思。这样咨询时长上去了，客户问题不仅没解决，还容易造成客户不满情绪。

    要知道不是所有的客户都如客服一样精通业务，你的专业术语对他而言无疑是听天书一般难以理解，无论你解释多少遍，客户都表示不理解。

    没有绝对笨的客户，只有不会变通的客服。一个专业的客服在与客户沟通的过程中，学会灵活变通，沟通因人而异，说客户能够理解的话。客户比较专业，那么就要求客服尽量简单、专业的解答客户问题，这样更容易取得客户信服。那如果客户不懂这些所谓的专业术语，就要求客服说一些通俗易懂的大白话。

    在客户服务过程中，只有学会辨识客户，不断尝试转变沟通方式，才能在沟通中游刃有余。

    “怼天怼地”型

    这里的“怼天怼地”带点娱乐色彩，往严重了说就是对客服有辱骂行为的客户。这样的客户往往愤世嫉俗，并且丝毫不会对自己的行为有一丝的不安和悔意。

    对这种类型的客户，要客服要保持冷静是非常困难的，但重要的是不要屈服于他们，也不要降低到和他们一个水平。建议提醒这类客户“请您文明用语，有什么问题咱们都会积极解决的”。建议:先不要多做解释，让客户发泄并要对客户表示理解，适当博取同情，告知客户我们只是客服，具有“上传下达”的作用，我们会立即反馈问题，也希望客户理解。一定要注意不能与客户发生争执态度恶劣，言论上对客户不尊敬等行为。