天猫外包客服如何提高来访客户转化率

    很多商家都有这种感受，用付费渠道辛苦引来的流量，有相当大一部分不能促成交易。

    店铺有了，流量有了，为什么还是达不到预期的销售额？注意哦，这可能是客服转化率出现了问题。

    那么如何提高转化率？总结以下4点，从原因、优化措施、成交关键点和销售时机四个方面入手详尽剖析，提高客服成单率，提高来访转化率，留住更多客户，建议大家收藏。

    一、转化率低的原因是什么

    店铺情况不同，造成未成单的原因也是不一样的。

    导致转化率低的原因大体可以分为2大类：

        01是店铺自身原因。

        02是客服的服务意识。

    1、店铺自身原因

    比如店铺等级太低，产品单一，描述干涩，图片模糊，尺码不全，评价太差等等。

    即便店铺花钱买了流量，当客户接触到这样的店铺产品时，仍然不会做任何停留。

    所以企业要想达到理想的销售额，首先是把地基打好。

    2、客服服务意识

    表现为回复太慢，语气太生硬，对产品属性不熟悉，不懂适当推销，不会把握时机催单等等。这些都会导致客户的流失。

    建议客服每天下班前对未成单的原因做一下汇总，这样累计一个月的数据，看看造成转化低的原因是什么，什么原因的占比高。

    二、如何提升客服转化率

    针对客服造成的订单流失，可以从以下几方面入手解决。

    1、产品知识

    首先，客服需要了解购物流程，并有针对性适时进行引导，带来转化。

    其次，客服一定要熟悉产品知识，可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。

    对此，管理层可以制定相应的客服KPI考核制度激励客服。

    2、及时回复

有客户咨询，一定要及时回复，超过10秒以上的回复都可能让客户流失。

    3、需求判断

    客服的工作就是，客户问什么，客服答什么？如果这样想，你的订单转化率无疑很低。

    举个例子，一位买家咨询童装店的客服，“宝宝5岁，穿什么码”，一般的客服就说穿xx码合适，而优秀的客服会问“宝宝身高多少，偏胖还是偏瘦呢?您是哪个地区的?如果是北方建议厚款，如果南方建议薄款”。

    面对如此专业，如此耐心的客服，我相信买家会更容易心动吧？所以了解买家的需求对成交至关重要。

    4、善于推销

    推销的时候要注意时机，要迎合买家的需求，有优惠活动和特价产品时也要告知买家。

    5、订单催付

    不时到后台查看一下拍下却没有付款的订单，有些买家可能在工作，无意间拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就没有时间或者忘记付款。

    这时候，要做一个订单催付，把这些全部转化成有效的销量。

    6、总结归纳

    把未成单的原因总结一下，做下工作总结，定期反馈。

    三、成交三大关键点

    1、要提高响应时间

    顾客来买东西时进行咨询，都希望能够第一时间得到客服的回应，就像到实体店没有导购及时和顾客交流，流失率很大一样。

    在提高响应方面，客服要灵活运用快捷语，把买家常问到问题都加到快捷语里面，比如首次回复，欢迎语，发货时间，发货快递，送的小礼物等。

    2、学会洞察客户需求，引导销售

    对产品熟悉之后要学会在沟通中洞察客户需求，针对不同客户的不同情况进行差异性引导销售。

    比如对于犹豫不决的客户，客服需要替Ta做决定;

    对于对价格敏感的客户，客服可以说促销期很实惠不久将恢复原价等等。

    3、及时催拍催付

    如果买家对各种产品都问到了，就是迟迟不拍下，那客服一定要及时催拍，否则买家极有可能就跑到其他家店铺去购买了。

    催拍参考话术：您好，还没有看到您的订单呢，您拍下付款之后我们这边尽快给您安排发货哦;这个是咱们家的爆款，数量有限制的呢，库存变化很快哦，以后买不能保证有货的哦，您现在拍下我可以向掌柜申请送您某某小礼物一个哦。

    买家拍下了但没付款，可能是在比较其他家的产品或者现在没有办法支付，如果催付不及时，买家看到其他家更优惠，订单可能就流失了，现在没有办法支付的买家有可能忘了支付，到了72小时交易就自动关闭了。

    所以客服一定要催付及时，通过平台及时和买家沟通，或者针对离线买家，编辑催付短信，提醒他们及时付款。

    04、抓住销售的关键时机

    任何事都讲究一个时机，销售也是一样的道理，进店问候、商品推荐、追单促单，在顾客正好需要的时候，你做推荐，那是专业服务，在顾客疑虑未解决的时候，你就催单，那是强买强卖，只会适得其反。

    销售服务中，掌握以上内容，可以有效提高成交转化率。